El temor de recibir reclamos a través de las redes sociales es una cuestión bastante común en aquellas organizaciones que evalúan la apertura de sus redes sociales, sus ventajas y desventajas.
Desde nuestra experiencia siempre que abrimos redes sociales, sugerimos que la gestión de contenidos y sobre todo la de respuestas a mensajes públicos y privados, sea realizada con mucho profesionalismo. No es suficiente “tener razón” en la respuesta que se va a brindar, sino que se debe pensar cómo se va a transmitir ese mensaje. Es decir, es igual de importante la forma como el fondo.
La atención diaria a cada cuenta nos permitirá reconocer en poco tiempo el perfil de seguidores que conforman nuestra comunidad. Identificar a quienes participan con BUENA INTENCIÓN y quienes solo lo hacen para criticar o por enemistades o conflictos personales, será una tarea sencilla con el correr de los días.
Ahora bien: ¿qué hacemos cuando recibimos una crítica o un reclamo? Nuestra sugerencia se resume en algunos simples pasos:
- Identifica quién hace el comentario. ¿Es un seguidor? ¿Es un profesional de mi entidad en el caso de instituciones colegiadas? Esboza una primera respuesta para mostrar que estás atento e interesado en el tema.
- Consulta su caso. Siempre sugerimos tener un referente para la consulta de casos puntuales. Si por ejemplo el reclamo es una cuestión judicial, el asesor letrado nos podrá indicar el estado de la causa.
- Elabora una respuesta contundente. Nunca escribas la respuesta inmediatamente. Escribilo aparte, déjalo “reposar”, revísalo, y cuando estés satisfecho de que tu respuesta es respetuosa y contundente envíala. Siempre debe ser en el menor tiempo posible. Siguiendo el ejemplo del caso judicial, brindar detalles sin exponer cuestiones personales será clave. Muchas veces el reclamo parte del desconocimiento, por lo que debemos ser claros pero cordiales y siempre ponerse a disposición.
- Neutraliza. Generalmente un comentario bien fundamentado expuesto de forma pública, redundará en disolver el efecto “bola de nieve” que puede generarse en las redes con personas que sienten empatía en el reclamo o queja.
- Capitaliza. Muchas veces un reclamo nos da pie a trabajar aspectos organizacionales que deben ser mejor comunicados, y las redes nos dan esa oportunidad. “Positivizar” la queja o el reclamo nos brinda una excelente oportunidad de seguir optimizando nuestro plan de comunicación.
