Sea cual sea el origen, hay una realidad que se repite: cuando la organización guarda silencio, se expone aún más.
Porque cuando no hablás, igual se habla de vos.
El primer error: no comunicar o hacerlo tarde
Muchas instituciones, en pleno escenario de crisis, optan por esconderse. Esperan que “pase el ruido”, que “se enfríe el tema” o que “la gente se olvide”.
Pero mientras tanto, ese vacío se llena con suposiciones, rumores y desinformación.
La demora en comunicar se interpreta como indiferencia. Y el silencio, en lugar de proteger, genera sospechas.
Lo hemos visto en Colegios Profesionales ante conflictos internos, o en Federaciones que enfrentan críticas públicas: si no hay una respuesta institucional rápida, clara y empática, la crisis se profundiza.
Estar presente no es hablar sin pensar, es actuar con claridad y empatía
Tener presencia en una crisis no significa “salir a decir algo urgente” solo para calmar las aguas. Significa comunicar con responsabilidad.
Eso implica:
- Reconocer el problema, si corresponde
- Informar con claridad los pasos que se están dando
- Cuidar a las personas involucradas
- Sostener los valores institucionales
En momentos críticos, el tono importa tanto como el contenido. No se trata solo de lo que se dice, sino de cómo se dice y desde qué lugar se hace. Una organización que comunica con empatía y respeto fortalece su legitimidad, incluso en medio del conflicto.
La confianza se sostiene en los momentos difíciles
“Una crisis no arruina la reputación de una organización. Lo que la arruina es cómo (no) responde ante ella.”
Hay instituciones que logran atravesar situaciones delicadas con más respaldo del que tenían antes. ¿Por qué? Porque no desaparecen, no se victimizan y no ocultan.
Comunican. Asumen su responsabilidad. Y sobre todo, muestran que están actuando.
Un ejemplo claro: un sanatorio que, frente a un incidente grave, decide emitir un comunicado oportuno, pone a disposición un canal de consulta, activa sus protocolos internos y brinda actualizaciones sin caer en el amarillismo ni el ocultamiento. Esa postura no solo protege su imagen: también transmite respeto por las personas afectadas y por la comunidad.
Cómo prepararse para comunicar incluso en escenarios críticos
No se trata de anticipar todos los problemas, pero sí de tener una base que permita actuar con rapidez y solidez. Algunas claves:
- Tener voceros definidos: personas preparadas para hablar en nombre de la institución.
- Contar con un protocolo de crisis: que indique qué hacer, cómo y por qué canal.
- Construir confianza previamente: si tu institución comunica con transparencia de forma habitual, es más fácil que el entorno la escuche con credibilidad en momentos difíciles.
- Trabajar con equipos expertos: en situaciones críticas, la comunicación improvisada suele agravar el conflicto. Contar con asesoramiento profesional es una inversión en reputación y sostenibilidad.
En MOTS te ayudamos a diseñar una estrategia, protocolos y mensajes para que cuides lo más importante: la confianza. Estar presentes en una crisis no es una opción: es una responsabilidad.
