En las instituciones, las crisis no avisan. Un conflicto interno que se filtra, un mensaje malinterpretado o una situación imprevista puede escalar en cuestión de horas. Y cuando eso ocurre, no solo está en juego la imagen pública: también la confianza interna, la credibilidad y el vínculo con la comunidad.
En Agencia MOTS, acompañamos a organizaciones de salud y profesionales ante situaciones críticas, y si hay algo que aprendimos es esto: lo peor no es la crisis en sí, sino enfrentarla sin estrategia.
Muchos equipos improvisan. Otros se paralizan. Ambos caminos generan más daño. Por eso, compartimos tres pasos concretos para enfrentar una crisis institucional con cabeza fría y comunicación efectiva.
Paso 1: Pausar, analizar y contener
En una crisis, hablar rápido no siempre es hablar bien.
El primer instinto suele ser “salir a aclarar”. Pero la reacción rápida, si no está bien pensada, puede agravar el problema.
Antes de comunicar:
*Reuní al equipo clave: Involucrá a quienes conocen el contexto desde adentro.
*Recopilá información verificable. ¿Qué pasó realmente? ¿Qué se dice? ¿Qué impacto ya tuvo?
*Identificá a los públicos afectados. Tanto internos (personal, colaboradores) como externos (pacientes, afiliados, comunidad).
📌 Ejemplo práctico:
Un sanatorio recibe una denuncia en redes sociales por supuesta mala atención. Antes de emitir un comunicado, escucha al paciente, revisa el caso internamente y consulta al equipo de atención. Solo con un panorama completo decide qué y cómo comunicar.
Paso 2: Comunicar con claridad, responsabilidad y empatía
Cuando llega el momento de hablar, hay que hacerlo bien. La forma en que se comunica define la percepción de la institución durante y después de la crisis.
Recomendaciones clave:
*Designá un vocero institucional. Alguien con autoridad y sensibilidad.
*Elaborá un mensaje claro y accesible. Sin tecnicismos innecesarios.
*No minimices ni exageres. La transparencia es más valiosa que la perfección.
*Si aún no hay certezas, decilo. Lo importante es mostrar presencia, no tener todas las respuestas.
📌 Ejemplo práctico:
Una caja de previsión profesional detecta un error en su sistema de cobros. En lugar de ocultarlo, comunica de inmediato a sus afiliados: reconocen el problema, explican que el equipo técnico ya trabaja en la solución y ofrecen bonificaciones por los cargos erróneos.
Paso 3: Evaluar, documentar y reconstruir la confianza
Una vez contenida la crisis, muchas instituciones creen que lo peor ya pasó. Pero hay un paso fundamental: **aprender y fortalecer la reputación**.
¿Qué hacer después?
*Evaluá lo ocurrido. ¿Qué funcionó bien y qué no?
*Documentá el proceso. Esto permite prevenir situaciones similares a futuro.
*Capacitá a tu equipo. La mejor forma de blindar la institución es estar preparados.
*Mantené la comunicación. No desaparecer del radar: seguir comunicando genera confianza.
La reputación no se construye en el silencio post-crisis, sino en la transparencia sostenida.
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