Sin una estrategia clara, la información no circula bien, los tiempos de espera se vuelven eternos y el estrés, tanto de pacientes como del personal, aumenta.
Por eso, en un contexto donde las instituciones de salud enfrentan cada vez más desafíos – desde la digitalización hasta la sobrecarga de consultas – es clave pensar la comunicación como una herramienta estratégica. Y sí, hablamos de comunicación tanto interna como externa.
El impacto de una mala comunicación en salud
Cuando la comunicación no está bien diseñada, los problemas se notan en todos lados:
- Pacientes desorientados: no saben cómo pedir turnos, qué documentación llevar o a dónde dirigirse dentro de la institución.
- Personal agotado: porque responde las mismas preguntas una y otra vez o porque la información no circula de manera clara.
- Tiempos de espera que generan quejas: no por la demora en sí, sino porque la gente no sabe qué está pasando o cuánto va a tardar.
- Errores administrativos y de atención: malas coordinaciones, turnos mal asignados o falta de información en historias clínicas.
- Pérdida de confianza: si los pacientes sienten que la institución es un caos, van a evitar atenderse ahí.
Por eso, en lugar de seguir solucionando los problemas sobre la marcha, hay que pensar en una estrategia integral de comunicación.
Estrategias para mejorar la comunicación en instituciones de salud
Señalización y herramientas digitales para ordenar el flujo de pacientes
Si la gente no sabe a dónde ir, pregunta. Y si pregunta, el personal se satura.
- Solución: incorporar pantallas digitales en salas de espera con información en tiempo real sobre turnos y tiempos de atención. También usar códigos QR para que los pacientes accedan a guías digitales y mapas de circulación dentro del hospital o clínica.
- Ejemplo: un sanatorio que instala pantallas con tiempos de espera y anuncios en vivo logra que los pacientes tengan expectativas claras y se reduzca la ansiedad en la espera.
Comunicación interna para evitar desinformación y estrés en los equipos
La falta de información genera caos. Si el personal de salud no sabe qué cambios hay en turnos, protocolos o asignación de espacios, la confusión está asegurada.
- Solución: implementar plataformas colaborativas (intranet, Microsoft Teams, Slack) para que toda la información esté centralizada y accesible. También es clave establecer boletines internos digitales con novedades y recordatorios clave.
- Ejemplo: un hospital que digitaliza sus protocolos de atención y los actualiza en una intranet mejora la coordinación y evita que cada equipo haga “lo que puede” en lugar de seguir un plan común.
Contenidos claros y accesibles para los pacientes
Si la institución no explica bien sus servicios, los pacientes se confunden. Si la información es difícil de encontrar, el teléfono explota de consultas innecesarias.
- Solución: crear un portal web actualizado con información clara sobre turnos, documentación necesaria, cobertura médica y preguntas frecuentes. Además, es clave potenciar redes sociales con contenido educativo útil para pacientes.
- Ejemplo: un centro de salud que publica en sus redes contenido sobre prevención y chequeos de rutina logra que los pacientes se informen mejor y lleguen a las consultas más preparados.
Plan de crisis para manejar imprevistos sin afectar la reputación
En salud, las crisis pueden pasar en cualquier momento: desde un problema con la disponibilidad de turnos hasta situaciones más delicadas como incidentes médicos.
- Solución: Contar con protocolos de comunicación de crisis bien definidos. Esto incluye tener mensajes preparados, definir voceros oficiales y actuar rápido en redes sociales para evitar la desinformación.
- Ejemplo: Un hospital que responde de manera clara y rápida ante un problema con turnos logra controlar la situación antes de que se convierta en una crisis de reputación.
Conclusión
La comunicación en salud no es un lujo, es una necesidad. Ordena el trabajo, mejora la experiencia de los pacientes y optimiza los tiempos del personal.
Si tu institución aún no tiene una estrategia de comunicación bien definida, es momento de revisarla. En Agencia MOTS podemos ayudarte a diseñar un plan que haga más eficiente la gestión y potencie la relación con los pacientes.
Hablemos y diseñemos juntos una estrategia que haga que la comunicación deje de ser un problema y pase a ser una ventaja.
