Las organizaciones desarrollan su propio lenguaje. El problema comienza cuando olvidan que sus públicos no necesariamente comparten ese diccionario. Cada sector tiene palabras propias.
Siglas. Conceptos técnicos. Expresiones internas. Nombres de áreas, procedimientos y servicios que resultan completamente naturales para quienes trabajan todos los días dentro de una organización.
Con el tiempo, dejamos de percibirlos como términos especializados. Y comenzamos a utilizarlos para comunicarnos con todo el mundo.
La consecuencia es una comunicación técnicamente correcta que, sin embargo, puede resultar distante o difícil de comprender.
El diccionario interno no siempre coincide con el externo
Analizar las palabras que utilizan realmente tus clientes permite descubrir que quizás algunas expresiones frecuentes de tus contenidos de redes apenas aparecen en el lenguaje de tu audiencia. Ese contraste abre una pregunta muy valiosa para las instituciones.
¿Estamos utilizando las palabras que nuestros públicos utilizan para explicar sus necesidades?
Las consultas, los correos, los formularios, las conversaciones con atención al público y las búsquedas internas contienen una enorme cantidad de información sobre cómo las personas expresan realmente sus problemas. Escucharlas permite construir un verdadero diccionario de audiencia.
Comunicar mejor también significa traducir
Simplificar no significa perder rigor. Significa comprender que la comunicación cumple una función diferente del lenguaje interno. Una institución puede conservar toda la precisión técnica necesaria en sus procesos y, al mismo tiempo, traducir esa complejidad cuando se dirige a sus públicos. La diferencia puede parecer pequeña.
Pero cuando una persona encuentra exactamente las palabras que utiliza para describir su problema, siente que la organización la comprende.
Antes de preguntarnos qué queremos decir, conviene escuchar cómo lo dice nuestra audiencia.
